Estrategias para detectar, recuperar y prevenir la inactividad de tus clientes.
Cerca del 50% de tus clientes, no visitan cada 12 meses, incluso cada 18, la clínica veterinaria…y tú … sin saberlo.
✅ Estimado veterinario, ATV y/o gestor de clínica veterinaria, “bienvenido al Síndrome del Cliente Congelado".
Como ya te contamos en nuestro primer artículo, muchos clientes no tienen interiorizada la visita el veterinario, y acuden con su perro o gato de manera puntual cuando por diferentes circunstancias “te necesitan”.
Los que trabajan en gestión de centros veterinarios saben de la importancia de incrementar el número de visitas por cliente y año, y aun así nos encontramos con este Síndrome del Cliente Congelado que arruina cualquier estadística.
¿Qué vamos a ver en esta segunda parte del artículo?
En esta segunda parte, nos adentraremos en estrategias más avanzadas y detalladas, para no solo reactivar a los clientes congelados, sino también fidelizarlos de manera efectiva y prevenir que esta situación se repita en el futuro.
Abordaremos tres áreas clave:
- Cómo detectar a estos clientes inactivos
- Las mejores prácticas para recuperarlos
- Las estrategias preventivas para reducir la tasa de clientes congelados
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Cómo detectar clientes congelados en la clínica veterinaria
El primer paso para abordar el síndrome del cliente congelado es identificar a los clientes que han dejado de visitar tu clínica.
Una vez detectado el número total de clientes inactivos, este valor nos servirá como referencia o KPI (Key Performance Indicator) para medir y mejorar continuamente.
Podremos evaluar nuestro progreso cada año, cada 6 meses, o en el período que mejor se ajuste a nuestras necesidades y objetivos.
▪️ Análisis de datos y segmentación en pacientes congelados
En los tiempos que corren, la mayoría de las clínicas veterinarias ya tienen implementados un software de gestión especializado en veterinaria.
✅ Aprovechar al máximo esta herramienta es crucial para rastrear la actividad de los clientes y detectar a los inactivos.
Segmenta a tus clientes divide a los clientes en segmentos basados en la frecuencia de sus visitas:
Crea filtros personalizados: pide a tu software o CRM que extraiga un listado segmentando de los clientes según la fecha de su última visita.
Puedes crear diferentes categorías como:
- “Clientes Activos”: han acudido en los últimos 6 meses
- “Clientes en Riesgo”: no han visitado en 6-12 meses
- “Clientes Congelados”: más de 12 meses sin visita
Genera informes regulares: Programa informes mensuales o trimestrales que te muestren los clientes en cada segmento, no lo hagas “de vez en cuando”.
Estos informes pueden incluir detalles como historial de visitas, servicios utilizados y notas sobre interacciones anteriores.
▪️ Indicadores de Inactividad: utiliza estos dos indicadores básicos para establecer alertas y plan de acción.
- Fecha de última visita: como hemos comentado el tiempo transcurrido desde la última visita es un indicador clave. Considera a los clientes como “congelados” si no han visitado la clínica en los últimos 12-18 meses. Este período puede ajustarse según las características específicas de tu clínica y el comportamiento típico de tus clientes.
- Falta de respuesta a recordatorios: Monitorea la respuesta a los recordatorios de citas y vacunas. Identifican primero los que no abren tus mensajes, en el caso de correos electrónicos (si utilizas software adecuado como Mailchimp, Active Campaign, etc) y WhatsApp, y después los que no han cogido cita para su visita preventiva, aunque hayan leído el mensaje o el email.
Necesitarás ciertos conocimientos de Excel, aunque una vez asumidos, las fórmulas y tablas son siempre las mismas.
Te dejamos un algoritmo básico de decisión a la hora de contactar con tus clientes:
Las mejores prácticas para recuperar clientes inactivos congelados
Existen dos grupos de acciones a la hora de recuperar clientes congelados, que siguen una estrategia directa o una estrategia indirecta:
▪️ Acciones directas:
Como su propio nombre indica se trata de contactar de forma personalizada con cada uno de ellos.
No creemos que haya una fórmula mágica, pero es importante tener información del tipo de cliente que es a la hora de elegir cómo vamos a contactar.
De esta forma no es lo mismo un cliente de 8 años de antigüedad que uno vino por primera vez el año pasado, o el que facturo 45€ respecto al que facturó 415€ en doce meses.
La llamada telefónica
Llamar por teléfono desde una clínica veterinaria es a priori la mejor forma de contactar con un cliente congelado.
Generar una conversación en torno a un paciente con una buena comunicación siempre será mejor que mandar un mensaje haciendo entender que “hace mucho tiempo que no vemos a su mascota”.
✅ Para llamar por teléfono es importante contemplar dos factores: el tiempo y por tanto los recursos que se consumen para hacerlo y la necesidad de tener un método estandarizado de llamada que produzca muchos más beneficios que perjuicios y que tenga buenos índices de recuperación.
Segmenta tu listado de clientes y valora cuáles de ellos deben ser llamados.
Prioriza: aquellos con un ticket medio o anual alto, los que tienen varios animales, aquellos con mayor antigüedad, los que tienes una buena relación, etc.
El contacto por email, WhatsApp o SMS:
Esta vía de comunicación digital también puede ser muy eficaz. Las personas pasamos muchas horas en el entorno digital, por lo que es relativamente sencillo “encontrarnos allí”
La recomendación es ser breve y ofrecer valor en lo que envías.
✅ Argumenta correctamente el porqué de tu mensaje: la salud de la mascota.
Muestra tu lado más emocional y deja la puerta abierta a una conversación con una “llamada a la acción”: contacta con nosotros para coger cita, responde a este email, dime a qué hora te puedo llamar…
Recuerda que en muchas ocasiones un solo contacto no es suficiente, y quizás el cliente debe recibir diferentes emails o WhatsApp para despertar su curiosidad. Esta cadena de mensajes debe estar protocolizada y utilizarlos cada vez que te pongas en modo “recuperar clientes”
▪️ Acciones indirectas:
Existen formas indirectas de llegar a nuestros clientes, por supuesto más lentas y menos eficaces.
– Encuestas de satisfacción: Envía encuestas para entender por qué han dejado de visitar la clínica. Las respuestas pueden revelar áreas de mejora y oportunidades para reactivar su compromiso.
– Redes sociales: se creativo y comparte contenido de valor para tu público en redes sociales. Muchos de tus seguidores serán tus propios clientes, algunos de ellos “los congelados”.
–Campañas de email marketing: igual que en redes, pero con el poder del correo electrónico.
Piensa en modo estacional y crea necesidades en tus clientes según la estación del año: campañas preventivas antiparasitarias, campañas de prevención, vacunación estacional, etc. No olvides las “llamadas a la acción” en tus campañas de marketing: contacta con nosotros, sé el primero en vacunar a tu perro, escríbenos un mensaje directo…
– Otras acciones indirectas: cualquier novedad, día señalado (felicitación navideña), promoción de plan de salud, etc, es un buen momento para incluir en tu contacto a esos clientes congelados que queremos recuperar.
Estrategias preventivas para reducir la tasa de clientes congelados
Para reducir el número de clientes congelados y mejorar tus KPIs, debes crear, si aún no lo tienes, una cultura en torno al seguimiento de los clientes.
Todos los miembros del equipo (y no solo tú) deben ver una consulta o una vacuna, no solo como un acto clínico aislado, sino como una cadena visitas dentro del año.
✅ Para evitar que los clientes se “congelen” y dejen de visitar la clínica por largos períodos, es fundamental implementar estrategias preventivas que fomenten visitas regulares y mantengan una relación activa con la clínica.
Toma nota de estos puntos:
– Calendario de recordatorios: Establece un sistema de recordatorios automatizados para vacunas, chequeos y otros servicios esenciales. Utiliza múltiples canales como correos electrónicos, SMS y WhatsApp para asegurarte de que los clientes reciban los recordatorios.
– Recordatorios personalizados: Envía recordatorios personalizados basados en el historial de la mascota, lo que demuestra un cuidado y atención personalizados, fomentando la lealtad del cliente. Revisión anual de su patología cardiaca, analítica de control de valores de fenobarbital, etc.
– Planes de Salud: Ofrece planes de salud anuales que incluyan chequeos regulares, vacunas, y consultas preventivas a un precio reducido. Estos planes incentivan visitas frecuentes y ayudan a mantener la salud de las mascotas.
– Boletines y eventos informativos: Envía boletines periódicos con consejos de salud, novedades en la clínica y promociones especiales. Mantén a tus clientes informados y comprometidos con contenido relevante y útil. Incluso opta por organizar talleres y charlas sobre temas relacionados con el cuidado de mascotas, lo que no solo educa sino también fortalece la relación con los clientes.
✅ Algunas clínicas han establecido un Incentivos por visitas frecuentes, ya sea por un programa de puntos y recompensas o por descuentos o beneficios adicionales a los clientes que reserven su próxima cita al finalizar la actual.
💡¿Qué parece? ¿Tienes implementadas todas o algunas de estas acciones en tu centro veterinario?
Importante: ¡Gracias por llegar hasta aquí! Como regalo tenemos para ti un acceso gratuito a la formación que Pere Mercader y Miguel Ángel Díaz impartieron en AGESVET en torno a la recuperación de clientes a través de llamadas de teléfono.
