¿Tienes una hoja de ruta para iniciarse en la Gestión Veterinaria?
¿Te ha pasado que tienes ideas de aquí y de allí pero no tienes claro por dónde empezar?
Tranquila/o, esa sensación es muy frecuente. Por eso, le hemos preguntado a Pere Mercader y a Miguel Ángel Díaz, expertos en gestión de clínicas veterinarias, y nos han compartido sus mejores consejos para optimizar la gestión de tu clínica y asegurar su éxito a largo plazo. Aquí tienes 5 puntos clave para mejorar la gestión de tu clínica veterinaria:
- Evalúa el estado actual de tu clínica
- Define objetivos claros y específicos
- Desarrolla un plan estratégico para triunfar
- Implementa sistemas de gestión eficientes
- Capacita a tu equipo
- Evalúa el estado actual de tu clínica
Empieza “por el principio” y no te lances a realizar acciones concretas sin tener una perspectiva real y completa de la situación actual de tu negocio. Pere Mercader recomienda comenzar con un análisis detallado que abarque diferentes aspectos:
- Finanzas: los números les cuestan a muchos veterinarios, pero hay que familiarizarse con ellos y revisar en detalle ingresos, gastos, márgenes de beneficio y flujo de caja. Una vez identifiques las áreas a mejorar entonces te plantearás acciones. Por ejemplo: si tienes una empresa saneada en tus gastos pero tus beneficios se han reducido en los últimos años, quizás es la hora de apostar por generar proactivamente más ingresos. Valora dónde los tickets medio, frecuencia de visitas, clientes congelados, etc, para tomar decisiones.
- Operaciones: Examina los procesos diarios, desde la recepción de pacientes hasta la gestión de inventarios. Mapea cada proceso para detectar ineficiencias. Busca generar buena experiencia a la vez que optimizas el tiempo de cada proceso.
Miguel Ángel Díaz nos comenta: la comunicación se aprende, se entrena y se mejora cada día, como cualquier otra especialidad o procedimiento quirúrgico. Establece un plan de comunicación en consulta y también en recepción. Elige un tono a fin a tu marca y tu estilo, y consigue el compromiso de tu equipo.
- Recursos Humanos: Tu empresa debe ser eficiente y además un lugar donde querer trabajar. Conecta con tu equipo evalúa el desempeño y la satisfacción de trabajo. Un personal motivado y bien capacitado es clave para el buen funcionamiento de la clínica. Personaliza tus decisiones y busca un plan profesional de carrera y desarrollo para cada uno de ellos
- Comunicación y Atención al Cliente: Analiza la calidad del servicio y la experiencia del cliente. La satisfacción del cliente no solo fideliza, sino que también genera recomendaciones positivas.
En muchas ocasiones, la diferenciación con otra clínica, se basa en el propósito de una buena comunicación y conexión con el cliente, por delante de la capacitación técnica o de los medios tecnológicos.
Desde VMA te recomendamos que hagas uso de herramientas poderosas:
– Análisis DAFO (FODA): Identifica las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas de tu clínica. Todo un clásico que sigue estando a la altura.
– Aprovecha al máximo tu Software de Gestión: desarrolla todo el potencial que tiene tu software, mucho más allá que el uso de historiales. Considera usar la parte de gestión económica, encuestas, envío de mensajes, marketing, etc.
- Define Objetivos Claros y Específicos
¿Has identificado puntos de mejora después de tu análisis?
Pues ahora toca definir objetivos para dirigir tus esfuerzos de manera efectiva.
Según Pere Mercader, utilizar el criterio SMART (Específicos, Medibles, Alcanzables, Relevantes y Temporales) puede ayudarte a definir metas que realmente impulsen tu clínica hacia adelante.
Ejemplos de Objetivos SMART:
- Aumentar las citas mensuales en un 20% durante los próximos seis meses mediante campañas de marketing digital.
- Reducir los tiempos de espera de los clientes a menos de 15 minutos en tres meses implementando un nuevo sistema de gestión de citas.
Aquí es importante pensar a lo grande y echar mano de los OKRs y los KPIs…puedes ➡️ leer en este artículo, la diferencia entre ellos.
- Desarrolla un Plan Estratégico para triunfar:
Con los objetivos definidos, el siguiente paso es crear un plan estratégico detallado que sirva como mapa para alcanzar tus metas.
Presta atención a tus áreas de mejora y pon en marcha estos componentes esenciales en tu plan estratégico efectivo:
1- Estrategias de Marketing
Gracias a tu análisis sabrás si por ejemplo estás creciendo poco en “nuevos clientes anuales”, o por el contrario tus clientes han dejado de venir a tu clínica o su frecuencia es baja. ¿Necesitas atraer o retener clientes? ¿o las dos cosas?
Tendrás que desarrollar estrategias para darte a conocer o para llegar más y mejor a tus clientes activos.
No olvides el ➡️ Síndrome del Cliente Congelado. En muchas ocasiones solo con conseguir reducir el % de clientes congelados darás un importante salto cuantitativo en tu centro.
Implementa protocolo estricto de recordatorio y seguimiento de citas. Agenda citas y revisiones para la próxima visita, no lo dejas al azar, e intenta que tu cliente venga más veces a tu clínica a través de programa de fidelización y campañas preventivas.
En los tiempos que corren, la implementación de acciones de Marketing Digital, te permite llegar a muchos clientes para fidelizarlos o también llegar a posibles futuros clientes que no te conocen.
Según un estudio de HubSpot, las empresas que priorizan el marketing digital tienen un 13 veces más probabilidad de obtener un ROI positivo que aquellas que no lo hacen.
2- Optimización de Procesos
Mejora tu eficiencia operativa. Esto es clave para reducir costos y mejorar la experiencia del cliente.
Miguel Ángel Díaz sugiere:
– Mapeo de Procesos: Documenta y analiza cada uno de los procesos de tu clínica, desde la recepción hasta la atención post-operatoria. Identifica cuellos de botella y áreas de mejora.
– Automatización: Implementa herramientas de gestión que automaticen tareas repetitivas, como la programación de citas, el envío de recordatorios y la facturación. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también minimiza errores humanos.
– Gestión de Inventarios: Mantén un control riguroso de tus suministros médicos y productos para mascotas. Utiliza software de inventario que te avise cuando los niveles sean bajos, evitando tanto el exceso como la escasez de stock.
- Implementa sistemas de gestión eficientes
La tecnología puede ser una aliada poderosa en la gestión de tu clínica.
Pere Mercader considera que debemos invertir y sacar rendimiento de un software específico veterinario, que facilite, no solo las operaciones diarias, sino que también mejore la experiencia del cliente y la eficiencia del equipo. Aquí te detallamos algunas áreas clave:
1- Los CMS (Clinical Management Systems): están diseñados para gestionar todas las facetas de una clínica veterinaria:
- Programación de Citas: Facilita la gestión de citas con un calendario centralizado que permite a los clientes incluso reservar en línea y recibir recordatorios automáticos. De esta forma se reduce las ausencias a las citas y optimiza la utilización del tiempo del personal.
- Historiales Médicos Electrónicos: Mantén un registro digital de todos los pacientes, incluyendo historiales médicos, tratamientos, y notas de seguimiento. Esto asegura una atención continua y de alta calidad.
- Facturación y Pagos: Automatiza el proceso de facturación y acepta múltiples métodos de pago. Un sistema eficiente puede acelerar el proceso de cobro y mejorar la experiencia del cliente.
2-Software de Contabilidad: si tu software veterinario no es suficiente, un software de contabilidad robusto es esencial para gestionar las finanzas de tu clínica. Mantener un control preciso de tus finanzas, hacer seguimiento de Ingresos y genera reportes detallados que ayudan a tomar decisiones informadas.
- Capacita a tu equipo
Un equipo bien capacitado es fundamental para el éxito de tu clínica. Ve más allá del trabajo y ofrece una carrera profesional para cada miembro de tu equipo.
- Pon en marcha programas de Formación Continua, y asegúrate de que tu personal esté al día con las últimas tendencias y tecnologías en el sector veterinario. Cursos y Talleres, Webinars y Seminarios Online, acceso a plataformas de streaming.
- Establece evaluaciones de desempeño para tu equipo:
Identifica fortalezas y áreas de mejora gracias a evaluaciones de desempeño, una herramienta que te permite mantener altos estándares en tu clínica.
No te olvides del Feedback Constructivo, y proporciona retroalimentación específica y constructiva que ayude a los empleados a mejorar sus habilidades y desempeño. Enfócate en soluciones y en cómo el personal puede superar desafíos en lugar de solo señalar problemas.
Fomenta el trabajo en equipo y el ambiente de colaboración:
Un ambiente de trabajo positivo y colaborativo mejora la eficiencia y la satisfacción laboral. Puedes poner en marcha:
– Actividades de Team Building: Organiza actividades fuera del entorno laboral que fomenten la cohesión y la confianza entre los miembros del equipo.
– Proyectos colaborativos: Asigna proyectos que requieran la colaboración de diferentes miembros del equipo, promoviendo la comunicación y el trabajo conjunto hacia objetivos comunes.
– Reconocimiento y recompensas: Implementa sistemas de reconocimiento para premiar el esfuerzo y los logros del personal. Esto puede incluir premios mensuales, bonificaciones o simples agradecimientos públicos.
Conclusión
Mejorar la gestión de tu clínica veterinaria puede ser una tarea abrumadora.
Pero siguiendo estos 5 puntos clave, podrás establecer una base sólida que te permitirá optimizar las operaciones, aumentar la satisfacción de tus clientes y asegurar el crecimiento sostenible de tu negocio.
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