Síndrome del cliente congelado (Parte 1)

El Dato de Pere Mercader:

“Tú no lo sabes, pero tus clientes están congelados”

Aunque nos pueda parecer increíble, alrededor del 50% de los clientes de los centros veterinarios españoles no repiten visita cada año (ni siquiera cada 18 meses)

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¡Como lo oyes! El día a día de tu clínica veterinaria no te deja mirar con perspectiva, el tiempo pasa volando y parece que fue ayer cuando “el bueno de Thor vino a poner sus vacunas”.

¿Cómo es posible esto si todo tu equipo recomendáis revisiones periódicas de los perros y de los gatos? ¿Estaréis haciendo las cosas mal? ¿Se habrán buscado otro veterinario?

En contra de lo que podría parecer, no se trata de un problema de “infidelidad”, la respuesta a esta paradoja tiene nombre y apellidos: se llama “el síndrome del cliente congelado”.

¿Qué es el síndrome del cliente congelado?

El síndrome del cliente congelado es un término utilizado para describir a un cliente que se encuentra atrapado en una situación de indecisión, voluntaria o involuntaria, que le lleva a no realizar una compra o no consumir un servicio… en nuestro caso, acudir a la clínica veterinaria por algún motivo.

En el caso de las clínicas veterinarias, este síndrome puede ser causado por varios factores:

▪️Falta de información concreta de cuándo y porqué debe volver a la clínica.

▪️Falta de confianza en la empresa o en alguna persona del equipo.

▪️Búsqueda de otras opciones de servicio en la competencia, buscando mayor calidad o mejor precio.

▪️Búsqueda de otras opciones de servicio en la competencia, buscando mayor calidad o mejor precio.

▪️Factores transversales como cambio de domicilio, separación de pareja, y evidentemente fallecimiento del paciente.

Puede llegar a ser frustrante para una empresa tener muchos clientes congelados, ya que en los objetivos que nos marcamos para el próximo año, es probable que contemplen que todos estos clientes repetirán visita con sus perros y gatos.

A veces nos obsesionamos con captar a los clientes que no conocemos, mientras que dejamos que los conocidos languidezcan por falta de atención.

Es como intentar rellenar una barca con vasos de agua mientras pierde agua por un boquete enorme.

Soluciones de gestión para el Síndrome del cliente congelado

Para abordar el síndrome del cliente congelado, es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

▪️Identificar las causas por las que los clientes no vienen: es posible que encuentres varias posibles causas.

Si no encuentras el problema, “no lo podrás tratar”. Recuerda que en muchas ocasiones la comunicación tiene la culpa de forma directa o indirecta, no habiendo sido esta insuficiente, no del todo clara o poco atractiva por parte del personal del centro.

También es posible que el canal de comunicación no ha sido del todo correcto. Los SMS son poco atractivos, los emails no se abren o llegan a spam y las llamadas de teléfono no se atienden, sobre todo si no conocemos el número de teléfono.

▪️Intenta convertir la visita a la clínica en una opción atractiva: es importante destacar los beneficios de la medicina preventiva y de las revisiones periódicas, desde el punto de vista de la salud y desde el punto de vista económico.

▪️Fomenta la confianza con los clientes: el propietario del perro o del gato, debe sentir que puede confiar en la empresa y en el equipo que la forma. Genera buenas sensaciones en tus clientes, conecta emocionalmente con ellos, ofrécele valor ayudándote de testimonios de clientes satisfechos.

▪️Establece plazos de revisión lógicos y adaptados a cada caso: puede ser útil establecer plazos lógicos adaptados a esos clientes que vienen poco, y no intentar que pasen de no venir en 18 meses a coger cita de forma trimestral.

▪️Entrena a todo el equipo y hazle partícipe: no solo tu tienes que saber lo importante que es reducir el porcentaje de clientes congelados. Comparte este problema con tu equipo y buscad soluciones consensuadas en las que todos estéis cómodos.

Las habilidades de comunicación son una herramienta necesaria para acabar con el síndrome del cliente congelado. Una buena relación sincera y profesional con tu cliente, y un compromiso de todo el equipo de pensar en el medio plazo de tu clínica son una gran combinación.

Estos y otros conceptos relacionados los abordamos en profundidad con los alumnos de nuestro curso de gestión.

La paradoja del Síndrome del cliente congelado sucede en todas las clínicas, y la diferencia está en las que saben identificarlos y tomar acción y las que no.

Y ahora te toca a tí…